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    Il legame emotivo con il cliente ha più importanza della “customer satisfaction”

    admin / settembre 6, 2016 / Media, Mobile, Origami, Web

    Alla ricerca di una crescita organica redditizia, sempre più aziende fanno importanti investimenti per ottimizzare l’esperienza del cliente end-to-end, ogni aspetto di come i clienti interagiscono con i brand, prodotti, promozioni e offerte di servizi della società, online e offline.
    Tuttavia la maggior parte di queste aziende non hanno un obiettivo strategico negli investimenti sull’ottimizzazione dell’esperienza del cliente. La diretta conseguenza è che grandissime risorse , umane e finanziarie, vengono spese senza che ci sia un reale ritorno economico.
    Molte aziende sono impegnate nella mappatura delle esperienze dei loro clienti e nel monitoraggio delle attività dei clienti tra negozi fisici, call center, siti di e-commerce e social media, nella raccolta di montagne di dati dalle proprie indagini, da sistemi di tracciamento dei clienti, da programmi di fidelizzazione, e da fornitori di terze parti. Il loro obiettivo dichiarato è in genere “migliorare la soddisfazione del cliente” in ogni fase del percorso del cliente. Ma la soddisfazione complessiva dei clienti è spesso già alta, e raramente rappresenta un elemento di differenziazione competitiva.
    Una ricerca tra centinaia di marche in decine di categorie ha dimostrato che il modo più efficace per massimizzare il valore per il cliente è quello di andare oltre la mera soddisfazione dei clienti e invece di puntare alla connessione al livello emotivo con i clienti. Principalmente si deve puntare alle loro motivazioni fondamentali e soddisfare le loro profonde, spesso non dette esigenze emotive. Questi sono stati definiti High Impact-Motivators – motivatori ad alto impatto.

    High Impact-Motivators

    Centinaia di “motivatori emozionali” guidano il comportamento dei consumatori. In tabella è possibile trovarne 10 che influenzano in modo significativo il valore del cliente in tutte le categorie studiate dalla ricerca.

    Screenshot 2016-09-06 11.55.54La ricerca ha dimostrato che i clienti emotivamente legato “valgono” il doppio dei clienti estremamente soddisfatti. Perchè? Perché questo tipo di cliente tende ad essere un cliente che “torna” spesso, un cliente che è meno infastidito dal cambio dei prezzi, un cliente che presta molta attenzione alla comunicazione aziendale, un cliente che segue i consigli e che soprattutto consiglia l’azienda a cui si percepisce come “connesso”.
    L’implementazione di una strategia che punta al legame emotivo con il cliente per l’intera esperienza, compreso come comunicare con i clienti e attirare i potenziali, è senza dubbio la strategia migliore per una crescita redditizia dell’azienda.
    In generale si può affermare che i clienti emotivamente connessi non solo generano maggior “valore”, ma in ogni interazione studiata per connettere con i clienti, essi diventano sempre più convinti che “questa azienda mi capisce”.
    Impostando la connessione emotiva come obiettivo generale le aziende possono puntare i loro investimenti nella giusta direzione, eseguire in modo più efficace, e raggiungere una crescita finanziaria significativa.

    Per approfondire la ricerca vi consigliamo la lettura dell’articolo.

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